Se développer à l'ère du digital

Imaginé en 2018 pour répondre aux attentes d’une nouvelle clientèle, le site internet Clôtur-Éco a réussi son pari de valorisation du savoir-faire de l’entreprise historique et de développement sur un marché de niche. 

L'entreprise Compagnie Normande des Clôtures (CNC) fabrique, commercialise et pose des clôtures, grillages et portails de tous types depuis 30 ans, essentiellement pour des grandes entreprises, privées comme publiques. À sa tête, Sophie et Christophe Moineault. En 2018, Valentin, un de leurs trois enfants alors en école de commerce, doit réaliser un stage de six mois en entreprise pour valider sa licence. Ses parents l'accueillent volontiers dans l'entreprise familiale et Valentin voit germer l'idée de développer une nouvelle branche d'activité pour CNC.

À cette époque, CNC réalise un peu de négoce de pièces avec, pour clientèle principale, les auto-entrepreneurs alors en plein essor et quelques bricoleurs avertis adeptes du do it yourself, mais cette activité reste très marginale. Pour conquérir ce nouveau marché prometteur, il faut ouvrir un magasin. Mais un magasin  « physique » serait trop limité et limitant. La solution est donc une boutique en ligne : un site marchand. L'idée est lancée et l'aventure « Clôtur-Éco » commence !

La concrétisation du projet

Même si son bureau est situé dans les locaux de CNC, Clôtur-Éco est juridiquement une société à part entière, dont Valentin en est le gérant. Ce choix a été fait pour éviter à CNC toute prise de risque en lançant cette nouvelle activité et effectuer une comptabilité dédiée afin de mesurer facilement sa performance. 
Vient ensuite un long travail pour concevoir le site en lui-même. Valentin ne se lance pas seul : il fait appel à un prestataire local pour développer l'armature et organiser les pages du site. À la vue du challenge qui se dresse devant lui, Valentin poursuit son cursus scolaire et s'inscrit en master pour maîtriser les subtilités du marketing digital. Le travail de conception est long et fastidieux : parmi la gamme des produits de l'entreprise mère, il faut choisir ceux qui seront toujours disponibles, car un client d'e-commerce est « impatient » ; il faut également choisir des produits adaptés à une clientèle de particuliers… Pas simple !

Et puis, il faut évaluer et chiffrer les frais de livraison : combien pour un petit colis expédié par la Poste à Bordeaux ? Combien pour un colis de 8 kg expédié à Reims via un transporteur ? Et combien pour un portail complet livré dans le jardin d'un client à Montluçon ? Toutes les possibilités doivent être prises en compte. 
Enfin, pour accompagner l'internaute dans ses choix, Valentin décide d'ajouter au site un configurateur pour que le client compose lui-même son ensemble « portail/clôture », en ayant accès à toutes les références de base de l'entreprise. Le site Clôtur-Éco se doit d'être le reflet de l'expertise de CNC et pas une simple vitrine. Chez CNC, le travail est professionnel, sur-mesure, le site est aussi un moyen d'accéder à cet artisanat de qualité. Entre le design, la photothèque de tous les produits disponibles, le module de paiement échelonné et le développement du configurateur, la création du site aura pris six mois. 

Une année de rodage

Une fois le site mis en ligne, Valentin reste prudent et s'astreint à une période d'un an de rodage pour s'assurer de la robustesse du site et de la pertinence des choix opérés. Pendant cette première année, il travaillera essentiellement avec les clients « historiques » de l'entreprise CNC. Cette année sera également mise à profit pour former les préparateurs de commande et surtout les chauffeurs-livreurs qui devront délivrer aussi un premier niveau de conseil aux clients.
Les enseignements de cette période de test sont nombreux. D'abord, lorsqu'un client commande sur internet, très régulièrement, il appelle ensuite pour s'assurer que la commande est bien passée, qu'il n'a pas fait d'erreur dans le choix des références, que l'adresse de livraison est la bonne, etc. Les raisons sont innombrables, mais le besoin d'être rassuré après une commande en ligne est indéniable. Ces appels de réassurance sont moins nombreux pour les « petites » commandes, mais existent également. Heureux de conserver du lien direct avec la clientèle, il a fallu néanmoins faire face à cet afflux d'appels et donc embaucher. C'est aujourd'hui Paul, salarié de Clôtur-Éco depuis 2021, qui est en charge de l'interface entre les clients du site et les équipes chargées de préparer les commandes et de réaliser les livraisons.
Autre enseignement d'importance, pour qu'un site soit visité, il doit être visible sur les moteurs de recherche. Un site bien fait ne sert à rien s'il n'est pas bien répertorié. Sur internet, cela s'appelle le référencement et c'est essentiel ! Dans le détail, il existe deux types de référencement complémentaires : un naturel, via l'optimisation de contenus textuels pérennes, l'autre payant, consistant à la diffusion d'annonces publicitaires ciblées et éphémères. En outre, le référencement est aussi un secteur concurrentiel, il faut donc s'en charger tout au long de l'année pour rester visible. Un travail technique, pointu et récurrent, est assuré par un prestataire externe.

Un premier bilan

Aujourd'hui, l'activité de commandes en ligne a quatre ans. Un rapide retour en arrière permet de voir le chemin parcouru et d'en tirer quelques leçons. Se lancer dans le digital ne s'improvise pas : il faut se former, bien s'entourer, prendre le temps de développer les fonctionnalités répondant aux besoins des clients et ne pas avoir peur d'investir du temps et de l'argent. « Le e-commerce c'est tout un métier ! », comme dit Valentin, et cela commence par un site bien fait, ergonomique et actualisé régulièrement. De plus, pour mettre en avant et promouvoir la qualité des savoir-faire et des produits de l'entreprise, le site ne doit pas être qu'une jolie vitrine. Derrière la vitrine, il faut des professionnels pour orienter les clients.
Pour ce qui est d'un bilan plus quantitatif, le site a permis de recruter, en plus de Valentin, un salarié à temps plein et deux salariés à temps partiel. Le chiffre d'affaires généré par Clôtur-Éco a été multiplié par 3 en quatre ans. Clôtur-Éco et CNC travaillent main dans la main et chacune des activités apporte des avantages à l'autre. CNC a désormais des clients dans toute la France. Clôtur-Éco vise une cible de particuliers et d'auto-entrepreneurs en faisant de la vente en ligne de « petits » produits basiques, stockés sur place chez CNC, qui sont livrés partout en France (par un transporteur externe la plupart du temps) ou récupérés sur place directement par les clients. Quant à CNC, elle continue à répondre à des appels d'offres publiques et à satisfaire sa clientèle historique constituée de professionnels, pour lesquels elle conçoit dans ses bureaux, fabrique dans son atelier, livre et effectue la pose sur site.

L'avenir

L'histoire ne s'arrête pas là. Valentin a encore des projets, pour le site d'une part, avec la réalisation d'une interface dédiée aux professionnels (prix H.T., possibilités de remises, accès à des produits spécifiques…), mais aussi l'embauche d'un commercial pour démarcher un nouveau type de clientèle : les paysagistes. À plus long terme, il envisage l‘ouverture d'une seconde agence en France pour réduire les frais logistiques et les kilomètres, mais surtout pour renforcer la proximité avec les clients. Clôtur-Éco, une aventure « phygitale » où le physique et le digital sont unis comme les deux doigts de la main, est-ce aujourd'hui la recette d'un développement réussi ?